Quando a maior crise sanitária do século passar, ninguém mais será – ou deveria ser – o mesmo. Hábitos de higiene continuarão rígidos, máscaras nos rostos ficarão definitivamente incorporadas ao dia a dia. Tomara que a filantropia, por meio de doações, permaneça para sempre na sociedade. E que o ser humano adote uma postura mais solidária com o próximo. Mas esses últimos itens ficam apenas no rol das promessas.
Objetivamente, a pandemia vai mudar as relações do consumo no Brasil. Será AC – antes do Coronavírus – para DC – depois do Coronavírus. Uma pesquisa nacional do Instituto Locomotiva, de São Paulo, feita com 1.131 consumidores em 72 cidades de todos os Estados mostra uma alteração de comportamento na hora de comprar e aponta para uma tendência de digitalização da economia de baixa renda.
A compra pela internet via aplicativos cresceu mais de 30% no primeiro mês de isolamento social, com elevação mais expressiva em dois mercados de consumidores: o das pessoas com mais de 50 anos, que é o principal do País, e o das classes C, D e E, que juntas representam um pouco mais da metade do poder de compra de todos os brasileiros.
Os mais velhos, que não compravam on-line por hábito e dificuldades com a tecnologia, aderiram rapidamente. Já a baixa renda usou os meios eletrônicos de forma intensa em função dos programas de assistência oficiais e privados. O presidente do Locomotiva, Renato Meirelles, resume esses movimentos numa frase: “Serão cinco anos em cinco meses”.
A crise é grave. O segmento de beleza tornou-se um dos mais afetados. Mas convém formular estratégias para a retomada. Isso pode garantir a sobrevivência em um mercado cada vez mais competitivo. Você está preparado para estudar as mudanças no comportamento do consumidor? As tecnologias digitais se tornaram mais sofisticadas e vão remodelar o engajamento dele com marcas, produtos e serviços. Uma das plataformas mais importantes para essa mudança é a personalização. Você vai ter que se envolver com os consumidores de novas maneiras para mudar as experiências a cada oportunidade. E ajudar o novo tomador de serviços a se tornar participante ativo na criação da experiência que ele deseja.
Procure ouvir, pesquisar, entender, interpretar e até debater. Em linguagem coloquial será o velho “consumidor tem sempre razão”. Só que agora com mais detalhes. Para quem gosta de fórmulas B2B – Business to Business, B2C – Business to Consumer agora passarão a ser: B2ME – da empresa para o indivíduo com base nos seus desejos.
Caio Camargo
Colunista
Caio Camargo é jornalista, especializado em política e economia, Pós-Graduado em Comunicação Comparada na Universidade de Navarra, Espanha. Ao longo de sua carreira foi repórter, editor e âncora dos principais jornais das TVs Globo, Record e Cultura e das Rádios Bandeirantes e Eldorado. Atualmente é consultor de negócios da comunicação e marketing e colunista do setor.
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