Não existem contestações: um atendimento competente e fraterno sempre atraiu e, mais importante, fidelizou clientes. Com a pandemia, as relações interpessoais ficaram mais intensas. Atitude, profissionalismo, conhecimento do produto e até mais paciência passaram a ser itens obrigatórios.
Consumidores brasileiros querem mesmo é ser bem atendidos. A Hibou é uma empresa de monitoramento e análises, que participa do GRAIN, grupo de empresas independentes, que objetiva transformar clientes em fãs, com mais de 2.600 integrantes. Pesquisa recente aponta a grande relevância que o atendimento tem na hora da compra de produtos e serviços.
Mesmo que 98% dos brasileiros busquem principalmente qualidade dos itens adquiridos, 94% deles desejam mesmo é bom atendimento; 79% querem preço e 81% olham para a garantia dos produtos. Mas, apenas 11% se consideram totalmente satisfeitos com os serviços prestados.
“Na opinião dos brasileiros, as marcas mais citadas que melhor atendem são: Amazon, Magazine Luiza, Mercado Livre, Apple, Brastemp, Samsung, Nubank”, garante Ligia Mello, sócia da Hibou e responsável pela pesquisa.
Mas, afinal, o que significa profissionalismo com o consumidor? Para 96,7% das pessoas, basta apenas que o atendente ouça o que estão falando. Para 96,5%, o vendedor deve conhecer bem o produto ou serviço que está oferecendo. 94,3% dos entrevistados mencionaram a clareza das informações em relação às vantagens e desvantagens de um item. 91,3% querem agilidade para resolver dúvidas. 73,3% gostam de ouvir sugestões pertinentes ao que está sendo buscado. “Ou seja, o brasileiro quer o básico em um bom atendimento e, pela pesquisa, vemos que não é isso que o mercado está oferecendo. E pior: quando tudo dá errado, o pós-venda não lida com a reclamação. Seis em cada dez brasileiros demonstram insatisfação”, assinala Ligia Mello.
Mas o que espanta de vez o cliente? Para 72,3% dos brasileiros, uma marca não tem mais chance após grosseria do funcionário durante a venda. Já para 61,1% não se pode fazer negócio com a empresa que seja citada negativamente nos sites de reclamação do consumidor. 55,4% perdem a confiança na empresa que se envolve em escândalos de corrupção. “Interessante prestar atenção no papel do funcionário: para 52% dos brasileiros, um empregado da empresa impacta totalmente a experiência da compra. O que isso mostra como importante conclusão: treinamento é fundamental”, afirma Ligia.
Outro ponto importante mostrado pela pesquisa é que existem alguns itens pelos quais os consumidores estão dispostos a pagar mais para incluir na sua rotina diária. 18,2% aceitariam gastar mais nas compras de marcas responsáveis socialmente; 16% concordariam se esses produtos fossem ainda mais eficientes e 12% para as marcas que tornassem o pagamento mais fácil e rápido.
“O consumidor aprendeu a priorizar seus valores no momento da compra: com isso, entende melhor o custo versus benefício de determinadas compras”, conclui Ligia Mello.
Matéria de Caio Camargo
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