Antes da era da informação o controle estava nas mãos dos salões de beleza e profissionais desse setor; agora, o poder está nas mãos dos clientes. Os consumidores de beleza estão extremamente conscientes, independentes e empoderados. A economia cresce em torno deles, não dos vendedores de serviços ou produtos.
Eu criei um método pioneiro e inovador, a Recepção 4.0, que desde 2018 e vem fazendo a diferença em negócios da beleza. O tradicional secretariado dá espaço ao departamento de vendas internas e pra isso é preciso uma transformação da estrutura das recepções e comportamento de pessoas envolvidas nesse setor.
Há alguns anos atrás para ter sucesso no mercado de beleza bastava ter um bom ponto comercial em localização estratégica, fazer serviços com qualidade e contar com o marketing de influência, conhecido como boca-a-boca. Ser reconhecido no segmento era pra poucos por toda a complexidade de divulgação que se resumia às mídias off-line, bem diferente do vasto acesso à informação que temos hoje.
Com o advento das mídias sociais o sol passou a brilhar pra todos, mas além de ter a oportunidade de colocar o nome na história do mercado de beleza os profissionais desse setor enfrentam o desafio de uma concorrência cada vez mais agressiva que luta não só com preços, mas também com diferenciais competitivos que são vastamente divulgados e desejados pelo público-alvo.
E se antes de 2020 a mudança de comportamento de consumidores já era uma realidade, pós-pandemia isso está ainda mais fortalecido. Não é mais tão fácil vender serviços e produtos e quem continuar com um comportamento passivo não terá grandes chances. Isso porque nesse momento todos os serviços de salões de beleza e similares estão muito parecidos; assim como há categorias diferentes para serviços e produtos similares e o que resolve um problema hoje pode ser perfeitamente descartado a qualquer momento.
Há competências simples e complexas que precisam ser desenvolvidas para se ter sucesso na busca por clientes e fidelidade deles. Recepção não é lugar de amadores!
- Soft Skills:habilidades pessoais de recepcionistas.
Storytelling
Inteligência Emocional
- Hard Skills:habilidades técnicas da área de vendas.
Conhecimento sobre os serviços, produtos e profissionais
Ferramentas de Acompanhamento e Desempenho
- Role critical skills:habilidades específicas de vendedores de sucesso.
Negociação
Customer Success
Entre os benefícios de uma Recepção 4.0 estão:
- Maior taxa de conversão de leads, que são pessoas interessadas, em clientes;
- Aumento do ticket médio, que é quanto uma pessoa investe em média em seus serviços durante um determinado período de tempo;
- Maior frequência e aceitação de novos serviços;
- Fidelidade potencializada;
- Reverter carteira de clientes inativos;
- Conquista de clientes-embaixadores que trazem muito mais resultados, divulgando e indicando seus serviços;
- Melhoria na experiência de agendamento de serviços;
- Agilidade e eficiência;
- Diminuição de turnover de funcionários do setor.
Quando se fala em 4ª Revolução Industrial estamos mais uma vez enfrentando uma destruição criativa, que muda nosso jeito de se relacionar com as soluções em serviços e produtos. A Indústria 4.0 inspira o Método Recepção 4.0 e é o futuro dos salões de beleza, um futuro que já começou!
Em 2019 apresentei o Método a salões que estavam passando por mentorias e treinamentos comigo e dois deles, no Rio de Janeiro, aplicaram as mudanças estruturais e comportamentais que garantiram um novo posicionamento no mercado e foram de grande valor em meio à pandemia, lidando com a crise de forma muito mais eficiente. Os cases de sucesso me conduziram a novas realizações no segmento e fortaleceram a metodologia que agora é desejo de muitas outras empresas.
No Espaço Gioh, localizado na Barra da Tijuca, uma vitrine de cosméticos profissionais se tornou a protagonista da Recepção que passou a ser estampada pela figura de uma hostess responsável pelo direcionamento de clientes. Lá a o atendimento telefônico e por aplicativos de mensagens passaram a ser realizados em uma sala estilo call center, seguindo minha proposta de tirar essa operação da linha de frente.
Também no Rio, no bairro Botafogo, o Salão Majestic entrou em um projeto de reforma após a mentoria comigo, mudando absolutamente sua recepção. Esse espaço seguiu na íntegra meu conselho de eliminação do balcão de recepção e instalação de uma central de atendimento, transformando essa área receptiva em um lounge acolhedor e diferenciado.
No Método Recepção 4.0 eu introduzo processos de Inside Sales, ou seja: Um departamento de vendas internas que melhora consideravelmente o desempenho financeiro de negócios, prospectando muitos novos clientes, promovendo a conversão de interessados e aumentando o ticket médio e frequência. Mas, além de aumentar as vendas, o objetivo do Método Recepção 4.0 é também melhorar a experiência no atendimento e pós-atendimento, por isso o customer success é tão importante.
Uma pesquisa realizada por Hubspot observa que apenas 21% das empresas em crescimento estão mais propensas a afirmar que o customer success é “muito importante”.
- Apenas 48% dos consumidores acredita que as empresas com quem fazem negócios priorizam seu sucesso;
- 77% dos clientes de empresas que possuem customer success compartilha uma experiência positiva;
- 46% dos clientes de empresas que possuem customer success realizaram publicidade gratuita, ou seja, falaram positivamente da empresa aos seus conhecidos.
Nesse ponto da fidelização, o sucesso do cliente é o centro. A gestão de qualidade no mercado de beleza está relacionada à realização pessoal de cada uma das pessoas atendidas. E os benefícios dos resultados em faturamento e lucratividade para os negócios da beleza devem ser favoráveis à equipe de recepcionistas e vendedores, não só à gestão. Isso porque no Método Recepção 4.0 proponho que sejam contratados recepcionistas para o papel de acompanhamento de clientes no atendimento presencial, estilo hostess, e vendedores internos para o setor de agendamentos, comissionistas e com plano de carreira.
Não é mais aceitável a atitude passiva de recepcionistas que aprenderam somente a atender o telefone quando ele toca, passando informações rápidas, sempre sobrecarregadas com outras funções do papel receptivo ou caixa. Isso é permitido pela gestão de negócios na área da beleza por acreditarem que é assim mesmo que deve ser, mas empresas não performam bem nesse setor porque contratam pessoas sem qualificação, não implantam processos eficientes e não dedicam tempo e investimento em tecnologia, gestão de processos ou treinamento de pessoas.
A tecnologia ainda é pouco explorada nas recepções. Softwares de gestão de clientes (CRM – Customer relationship management) e suas métricas, assim como os tradicionais Softwares de gestão para a área da beleza, proporcionam controle na operação do negócio, otimizam tempo, diminuem riscos e apoiam no planejamento e alcance de resultados. Os agendamentos online via Aplicativos também se tornam cada vez mais atrativos, como é o caso de APPs como a Singu que conecta profissionais independentes ao público, e Glozzz que tem salões de beleza cadastrados e recomenda opções de estabelecimentos aos usuários. E mais: antes o marketing andava separado da recepção, agora ele deve ser parte integrante dela, integrando o atendimento ao público via Mídias Sociais.
A Recepção 4.0 atua com duas frentes: um receptivo de excelência, executando o papel principal de receber e direcionar clientes, e uma central de atendimento com processos de marketing e Inside Sales. São as pessoas que movem as mudanças necessárias; são elas as grandes responsáveis pelo crescimento de negócios. Por isso da contratação ao desenvolvimento delas há um papel fundamental da gestão. Não basta criar processos, eliminar o balcão da sua recepção e instalar um call center, é preciso agir diferente!
Desejo que meu Método te inspire e transforme seu negócio, trazendo resultados grandiosos!
Gleyce Persil
Colunista
Gleyce Persil é Mentora de empreendedores da beleza, treinadora e palestrante. Sua metodologia promove o crescimento dos negócios e carreiras nos setores de serviços, produtos e educação. Master Coach, Gleyce é especialista em desenvolvimento pessoal e profissional, analista de comportamentos e de Inteligência Emocional. Entre os destaques da carreira da Mentora estão a criação dos Métodos Avante Beleza e Recepção 4.0 para negócios de beleza e estética, assim como o Método Distribuidores de Elite para o setor de produtos.
Instagram: @gleycepersil
Contato: (11) 95338-3138
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