- A mais antiga: “O cliente tem sempre razão”.
- A mais grosseira: “Manda quem pode, obedece quem tem juízo”.
- A mais recente: “O interesse agora é na experiência da compra”.
Essas três frases demonstram claramente que a relação entre fornecedor de produtos e consumidores muda muito ao longo do tempo. Mas deve ser priorizada ao máximo. Não fazer isso significa comprometer receitas, além de auferir lucros menores, e, no limite, fechar as portas.
Não faltam exemplos negativos: a maioria das pessoas já foi maltratada em um salão de beleza, comprou um produto na loja pedindo pelo amor de Deus para ser atendida, e já foi “caçada” por vendedores-consultores.
Agora, vamos nos ater apenas nos itens positivos. Empresas, cujas características são desenvolvidas durante o processo de criar mentalidade que preza pelo foco no consumidor. Saber reconhecê-las é fundamental tanto para identificar se onde você trabalha existem esses atributos, quanto para decidir de quem comprar.
Exemplos nesse sentido não faltam. Embalagem Heinz: a empresa “virou de cabeça pra baixo” a posição da embalagem para que o ketchup saia com mais facilidade. Lata Abre-Fácil: o Leite Moça e outros produtos da Nestlé passaram a usar latas fáceis de abrir manualmente, sem precisar de abridor. Uso de sacos Ziplock: muitas marcas aderiram ao uso de sacos com fechamento ziplock; isso torna possível conservar a qualidade do produto, após a abertura da embalagem.
Portanto, para garantir a prioridade no cliente, torne o uso do produto ou serviço mais fácil. Entenda o que mais o cliente espera desta relação. E mais importante: elimine possíveis atritos.
A experiência do cliente possibilita aumentar as receitas, uma vez que facilita a indicação e recomendação. Eles estão dispostos a pagar mais por um melhor atendimento. Fortalece o relacionamento com o consumidor.
Historicamente, ouvir o público-alvo do seu produto ou serviço sempre surte efeitos positivos. Você sabia que os clientes da Blockbuster (antiga locadora de fitas cassete de DVDs, nos Estados Unidos) sempre reclamavam do valor cobrado, por multa, nas devoluções dos itens alugados. Motivado por uma cobrança de 40 dólares, um deles resolveu investir numa empresa até então desconhecida: a NETFLIX.
É preciso conhecer seus clientes em detalhes. Um dos problemas modernos é o sigilo de dados pessoais. Antes desse tema estar em alta, a Apple já era transparente e prezava pela segurança das informações.
Invista na simplicidade do processo de compra. Tanto o Google Pay como a Amazon, possibilitam o sistema de pagamento com apenas um toque. Máquinas de cartões de crédito mais modernas permitem fazer até por aproximação dos celulares.
Buscar a melhoria contínua. A Uber lançou o programa U-elas: ele permite que motoristas do sexo feminino aceitem apenas passageiras mulheres, o que poderia significar uma segurança adicional, segundo a empresa.
Investir em atendimento qualificado. Um cliente da Nubank pediu uma segunda via de seu cartão pois sua cachorrinha havia destruído o anterior. Junto com o novo cartão, recebeu também um mordedor específico para a “peluda-travessa” se distrair.
Em todos os cenários traçados aqui existe uma relação de melhoria mútua. Isso, quase sempre, revela que a experiência do cliente e a receita do negócio melhoram juntas. A receita se eleva assim que o atendimento ao consumidor se intensifica; depois, se estabiliza. Nada mais proveitoso do que essa mescla do chamado “ganha-ganha”.
Consultoria: Eduardo Fonseca
Caio Camargo
Colunista
Caio Camargo é jornalista, especializado em política e economia, Pós-Graduado em Comunicação Comparada na Universidade de Navarra, Espanha. Ao longo de sua carreira foi repórter, editor e âncora dos principais jornais das TVs Globo, Record e Cultura e das Rádios Bandeirantes e Eldorado. Atualmente é consultor de negócios da comunicação e marketing e colunista do setor.
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