A cidade de Nova York sediou, neste primeiro trimestre de 2020, a maior feira de varejo do mundo, a NRF (National Retail Federation). Com mais de 800 expositores e quase 40.000 visitantes, ela é hoje a referência mundial para os varejistas do mundo inteiro. Apesar de ser um evento destinado ao varejo, o digital, pelo seu impacto direto no setor por meio do e-commerce e diversas outras tecnologias, acabou sendo um dos temas principais e recorrente nos últimos anos.
Para a surpresa de muitos, esse ano o tema foi diferente. Ficou claro para o varejo que, mesmo com toda a tecnologia digital ao seu alcance, nada substitui o contato humano. Kevin Johnson, CEO da Starbucks, com 31.795 no mundo e faturamento anual de U$ 7,1 bilhões, disse: “Eu acho que um dos temas comuns daqui para frente é encontrar maneiras de criar conexão humana. Interação humana. O mundo precisa disso”. Para atingir este objetivo, a Starbucks quer se tornar o terceiro local de encontro das pessoas, após a casa e o local de trabalho. Desta forma a empresa não irá apenas “vender café”, mas “servir café para quem se encontra na Starbucks”, ou seja, o consumidor não precisa tomar café, mas ele quer ir na loja.
Isso soa como música para os salões de beleza, onde a interação humana já existe. Porém, os salões de beleza e seus respectivos parceiros precisam entender que não basta fazer um bom serviço. O atendimento, a infraestrutura e encantamento das clientes são fatores fundamentais para o sucesso. Um exemplo disso é a loja de brinquedos CAMP ( www.camp.com ). Ela se define como uma loja de “experiências familiares”, onde é possível realizar uma festa do pijama, shows de música, construir um foguete, enfim, a loja se torna uma extensão da casa das crianças.
Realizar um bom serviço não é mais o suficiente para fidelizar a cliente. É preciso conhecer a fundo seus gostos e hábitos. Salões de beleza e seus respectivos profissionais parceiros, precisam transformar o local em uma extensão da casa da cliente. Ela precisa querer vivenciar a experiência que o salão de beleza proporciona. Nessa direção, temos como ferramenta para auxiliar os profissionais do setor o Costumer Relationship Management – CRM , estratégia que visa gerenciar a relação com os clientes com o objetivo de satisfazer e fidelizar. O CRM ganha cada vez mais importância dentro das grandes empresas. Um bom exemplo do uso do CRM é a Amazon. Justamente ela que nasceu no digital, iniciou alguns anos atrás a sua entrada no varejo. Uma de suas iniciativas é a Amazon 4-Star, loja que vende apenas produtos com avaliação acima de 4 estrelas, com mix de produtos baseado no perfil de compra dos moradores da localidade onde a loja está estabelecida.
Enfim, coloque-se no lugar da sua cliente e avalie se você “quer ir” ao seu salão de beleza. Pense nisso!
Richard Klevenhusen para #HM25
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