O caminho mais curto para fidelizar a sua cliente é entender quais são os pontos fracos e fortes do atendimento do serviço prestado. E a maneira eficiente e verdadeira de saber a quantas anda sua reputação é criando um relacionamento mais consistente com sua clientela e fornecedores. Leia a seguir, como fazer isso e coloque em prática HOJE (sim, porque se você ainda não faz, já está algumas casas atrás do seu concorrente no jogo da conquista)
Quinze minutos depois de receber um bolo da doçaria DoceMania (@docemaniapatosserie), em São Paulo, o telefone toca. É uma atendente, super educada, querendo saber se a encomenda chegou certa e bem e se há alguma reclamação e/ou sugestão para que o serviço deles possa ser melhorado. Ao pedir o famoso PF do SiriBeer (@siribeermoema), também em São Paulo, eles identificam o prato escrevendo na embalagem, desejando que tenha uma ótima refeição e convidando você a experimentar outros pratos deles. Bacana, né? Nada como se sentir especial, tratado como cliente VIP nos estabelecimentos que você ama. Dá vontade de voltar sempre, divulgar e ainda indicar para os amigos. Você deve estar se perguntando: o que isso tem a ver com o negócio de salão de beleza?
“A resposta é simples: TUDO. Se um restaurante, uma cafeteria, uma doçaria, um supermercado, uma farmácia podem fazer isso, ter esse cuidado com o atendimento prestado e com a clientela e fornecedores, por que o SEU serviço não pode fazer o mesmo? E os meios para isso são muitos: e-mails, telefonemas, mensagens de WhatsApp, SMS, enfim, muitas possibilidades. O chamado ‘pós-venda’ é o que mantém seu relacionamento com as clientes vivo, é o que faz você ser lembrado. Quem faz bem seu pós-venda cria a tão sonhada fidelização”, explica a consultora de negócios de beleza Gleyce Persil.
Um contato, muitas revelações
O nome desse contato – seja ele realizado de que jeito for, a opção é sua – é pós-venda. Na definição oficial, o termo significa o conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou a prestação do serviço e que abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente. Sim, isso mesmo: o objetivo maior do pós-venda é deixar o cliente satisfeito, criando um laço duradouro de credibilidade e atenção. “Somente vender não é garantia de satisfação dos clientes, a competição é enorme e o cliente sempre tem opção de comparar; para ele, é o início de uma experiência, um teste mesmo. É preciso investir em ações pós-vendas, medir a satisfação, coletar a opinião e sugestões dos clientes, gerando novas atitudes para melhoria dos processos. Somente fidelizamos clientes quando mantemos relacionamentos duradouros e de qualidade, mesmo após a venda!”, explica a Dra. Joyce Rodrigues, diretora científica e CEO da Mezzo Dermocosméticos.
A Dra. Fernanda Chauvin, diretora científica e CEO da Ellementti Dermocosméticos segue no mesmo caminho e ainda acrescenta outros itens que podem ser pesquisados além da satisfação propriamente dita. “Para nós da Ellementti Dermocosméticos, o pós-venda faz parte integrante do nosso atendimento, é uma ferramenta de encantamento do cliente. Como trabalhamos com uma venda consultiva, o pós-venda funciona como suporte técnico, com envio de materiais, posts de divulgação, orientação de protocolos… O pós-venda, portanto, é uma importante ferramenta de encantamento e fidelização do cliente para nós. O pós-venda é tão ou mais importante que as outras etapas do processo comercial. Pois, depois de fechada a venda, nosso trabalho só começou”, detalha.
Pós-venda: multiuso
Uma pesquisa de pós-venda abre a possibilidade de um mundo de conhecimento sobre quem se deita na sua maca ou se senta na sua cadeira. Por meio dela é possível obter muitas informações e criar uma conexão maior com o entrevistado.
- Pontos negativos do atendimento
- Pontos positivos do atendimento
- Serviços faltantes (uma consulta de wellness, muito em alta, pode ser a cereja do bolo da lista de tratamentos da sua clínica)
- Sugestões de acréscimos nos atendimentos (por exemplo; a limpeza de pele pode ser acompanhada de uma massagem nas mãos)
- Desempenho da equipe de atendimento direto (um funcionário insatisfeito ou com problemas pessoais pode repassar este mal estar para a clientela. Ciente disso, você tem como abordar o assunto)
- Aproveitar para lembrar o cliente do retorno e oferecer junto algum outro protocolo que esteja em promoção
O cliente em primeiro lugar – seja ele profissional ou final
Na onda do wellness, mais necessário do que nunca nestes tempos de “novo normal”, empresas com este foco estão em franca expansão e, mais do que isso, sob olhar vigilante de seus consumidores. Por isso mesmo, o pós-venda é uma ação mais do que necessária, ela é vital para a sobrevivência e sucesso do negócio. Jackie Yue, CEO da AlkhemyLab by Joel Aleixo, faz um depoimento empolgante sobre esta ação simples, porém, muitas vezes desprezada no meio empresarial. ” Na AlkhemyLab valorizamos muito as pessoas e suas necessidades individualizadas, por isso mesmo nosso conceito de pós-venda é traduzido em práticas que priorizam o cliente e suas necessidades específicas, antes, durante ou depois do processo de vendas. Para nós, a venda ocorre como consequência do entendimento de quem se relaciona com nossa marca. Antes, precisamos entender perfeitamente as necessidades e expectativas para poder oferecer o produto mais adequado ao momento do nosso cliente. Venda realizada, nossa missão passa a ser acompanhar e apoiar o cliente para que ele alcance o melhor resultado com nossos produtos. Prova da eficácia deste cuidado contínuo é o alto índice de recompra entre nossos clientes. Hoje, mais do que nunca, sabemos que o atendimento é tão importante quanto oferecer um bom produto. É isso que cria vínculo do público com a marca, afinal, todo cliente é uma pessoa que quer ser olhada com atenção e não apenas como um consumidor em potencial. Já quando falamos dos nossos clientes que são alquimistas e realizam a prática de terapia alquímica junto aos seus clientes, nosso cuidado é ainda maior. Este cliente foi um aluno da nossa escola e logo ao ingressar no curso, já são disponibilizados meios para que ele comece a fazer a terapia alquímica e tenha acesso aos protocolos de tratamento. No decorrer do curso é realizado acompanhamento individualizado pela secretaria da escola a fim de apoiar o desenvolvimento do aluno e facilitar eventuais dificuldades. Após sua formatura, ele tem a possibilidade de comprar os produtos com preços extremamente diferenciados e ainda passa a fazer parte de um grupo que têm acesso direto ao criador do Sistema Joel Aleixo, bem como a todo o corpo diretivo da empresa, podendo tirar dúvidas, discutir casos, fazer sugestões com facilidade e sem formalidades que possam tornar o diálogo burocrático. Além disso, conta com uma equipe disponível para tratar qualquer tipo de questão que surja. Na AlkhemyLab entendemos que pós-venda não pode ser um processo, mas uma cultura que permeia toda nossa empresa.”
Matéria de Caio Camargo para HM 27
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