Soft skills, ativar!

Impossível você não ter ouvido falar delas em algum momento recente. Viraram meio que moda nos bate-papos e viralizaram em discussões no Instagram. Por isso mesmo, para que todo mundo entenda o que são, quais são e como desenvolver e usar habilidades de autorregulação emocional, que permitem reconhecer suas emoções diante de situações de conflito para interagir de forma eficaz e harmoniosa sem se desgastar ou perder o cliente – mesmo nestes tempos inflamados, polarizados e de nervos à flor da pele, preparamos este dossiê para você

Shâmia Salem (@shamiasalem)

 

As soft skills ganharam força na última década, período em que tivemos nossas vidas completamente alteradas pela digitalização e pela pandemia. E isso exigiu que a gente aprendesse a trabalhar de forma mais adaptável e flexível, o que significa treinar habilidades interpessoais como controle emocional e espírito colaborativo para não mandar tudo às favas e atingir a tão sonhada evolução profissional, com todos os seus devidos ganhos. Não é mimimi: profissionais com soft skills bem desenvolvidos conseguem se adaptar melhor e mais rápido a ambientes em mudança constante, cada vez mais veloz e onde os relacionamentos são literalmente a alma do negócio, como é o caso do salão. Sim, porque, prazer e glamour à parte, ninguém vai ao cabeleireiro só para ficar mais bonito. Consciente ou inconscientemente, as pessoas marcam horário para esquecer momentaneamente a própria realidade e experimentar um período focado no cuidado pessoal. Mas, eis que surge um problema: estamos falando de ser humano, e estresse, irritabilidade, frustração, tristeza, ansiedade e outros sentimentos tão contaminantes quanto o próprio vírus do Covid sempre estão à espreita. “Ter que se blindar do desgaste emocional e físico desse tipo de situação e ao mesmo manter um bom relacionamento com os clientes não é fácil. Afinal, o cérebro não consegue distinguir se o que você está vendo e ouvindo está ou não acontecendo com você – o que explica porque a gente se envolve, sofre, ri, chora e se emociona com os personagens nos filmes. Isso gera um estímulo fisiológico e, dependendo da mensagem recebida, pode causar sensações como náuseas, dores de cabeça, aumento da pressão arterial, travas na cervical. Cada pessoa acaba tendo uma reação diferente; e, receber esses estímulos o dia inteiro sem conseguir bloqueá-los faz o organismo liberar cortisol ininterruptamente. A consequência de ter tanto hormônio do estresse circulando no corpo é ficar em estado permanente de alerta, o que faz com que o lado emocional do cérebro domine o lado racional. Resultado: sua produtividade cai e no fim do dia você se sente esgotado, com a energia zerado”, esclarece Lilian Cidreira, estrategista de carreira da Future Minds e professora de liderança e inteligência emocional da ESPM, ambas no Rio de Janeiro.

 

Não se desgastar, nem perder o cliente

Diante de uma situação estressante, por exemplo, quando a cliente reclama de um serviço ou do atendimento, o cérebro passa por cinco fases. “Para resumir, podemos focar nestas três: a fase inicial, quando tudo acontece; a de manutenção, em que aquilo altera seu estado emocional, gera sentimentos negativos e libera cortisol no seu organismo; e a fase da pós-condição, em que você reage àquele estímulo, podendo discutir, se negar a atendê-la novamente… As soft skills não têm o poder de mudar o estado emocional da cliente, mas elas te ajudam a entender que o que está acontecendo é com a pessoa e que você pode se distanciar daquela situação. E, por mais que se tenha gerado um estado de estresse, irritabilidade ou tristeza, ele não terá força suficiente para te colocar nessa mesma condição, provocando desgaste emocional e físico, tampouco prejudicando sua capacidade de oferecer um atendimento de excelência”, destaca a professora Lilian Cidreira, que conta que é possível chegar a esse ponto trabalhando 4 habilidades principais das soft skills.

 

 4 habilidades principais das soft skills

É importante dizer que há uma série de capacidades que podem ser trabalhadas, mas pedimos para a professora Lilian Cidreira resumir algumas das principais e ensinar o jeito mais fácil de colocá-las em prática no seu dia a dia no salão. Estamos falando de:

 

Lição 1

TER EMPATIA

• O que significa Se colocar no lugar do outro, entender que ele está passando por uma situação complicada e, importantíssimo, desviar a atenção para não se envolver emocionalmente nem se desgastar com o problema alheio.
• Na prática Ao notar que as reclamações da pessoa estão começando a abalar seu emocional, desvie sutilmente a conversa, fazendo uma pergunta aleatória, como se ela está gostando da altura do corte. Isso faz com que o seu cérebro e também o da pessoa voltem para o modo racional, que é a deixa para você engatar uma conversa mais leve e “quebrar” a manutenção do estresse.

 

Lição 2

TRABALHAR O AUTOCONHECIMENTO

• O que significa Ter clareza de quem você, do que quer, do que deseja alcançar.
• Na prática Quando o profissional está ali no salão apenas pelo dinheiro, tudo fica muito desgastante e desestimulante: se relacionar com a equipe, conversar com a cliente, cumprir a agenda estipulada… Já se ele sabe o que deseja alcançar, mesmo que não goste de um colega ou do modo que o salão é gerenciado, ele terá capacidade de não se deixar abater nem de ter sua produtividade e captação de clientes prejudicadas.

 

Lição 3

GERENCIAR O ESTRESSE

• O que significa Ter a capacidade de se distanciar de uma situação tensa e não se deixar abalar emocionalmente por ela.
• Na prática É preciso ter em mente que a situação que desencadeou o estresse não é sua, é da cliente, e ouvi-la não significa entrar na mesma vibe que ela. E, assim que tiver a oportunidade de desviar o assunto com delicadeza, faça isso, para o seu bem e o da sua cliente também.

 

Lição 4

MELHORAR SUA AUTOEXPRESSÃO

• O que significa Conseguir expressar o que você sente, falando de forma clara, simpática e genuína.
• Na prática Se, durante a conversa com a cliente, ela conta sobre algo que a deixa estressada, em vez de ficar monossilábico ou bater de frente com ela, você pode se valer da autoexpressão para se posicionar de maneira assertiva e sem desencadear atritos. Afinal, a gente pode perder muita coisa quando se exalta ou confronta ideias sem uma clareza de raciocínio.

 

Comunicação e criatividade também são soft skills

Essas duas habilidades não são fisiológicas, ninguém nasce com elas, mas ambas podem ser desenvolvidas. “A comunicação é a base das relações, por isso é preciso se fazer ser claro, compreendido, e, para isso, devemos ajustar com frequência nossa linguagem, forma de abordagem e discurso com o cliente”, destaca Eduardo França, coordenador dos cursos de gestão de negócios para salões de beleza L’Oréal/ESPM-Rio de Janeiro. “Quanto à criatividade, ela também passa pela busca de soluções que as outras pessoas não conseguem encontrar. Pensando no universo do salão, é fundamental o profissional conhecer as técnicas de corte, de colorimetria, química, tendências, mas ele também precisa ter a criatividade de aplicar todos esses conhecimentos nos oito tipos diferentes de cabelos encontrados aqui o Brasil, coisa que não tem em nenhum outro lugar do mundo”, completa. Segundo ele, quando a relação entre profissional e cliente se constrói também a partir dessas habilidades, ambos vão ficando mais seguros e confiantes. “Isso ajuda a entender porque o dinheiro é uma consequência do sucesso”, conclui.

 

 

“Serviços ligados à autoestima exigem confiança. Então, desde o primeiro contato é fundamental passar confiança para o cliente, o que o profissional pode fazer por meio da empatia e da boa comunicação”

Eduardo França, coordenador dos cursos de gestão de negócios para salões de beleza L’Oréal/ESPM-Rio de Janeiro

 

 

“Fazer a pessoa sair do emocional para o racional é uma poderosa ferramenta de soft skills. Por exemplo, quando ela está estressada, irônica ou verbalmente agressiva, dizendo que não gostou do corte que você fez, em vez de entrar na vibe dela e inflamar ainda mais a situação, faça perguntas racionais, como ‘pode me mostrar uma foto de como imaginou o corte’. Ela não vai se sentir atacada, perceberá seu interesse genuíno em ouvi-la e ficará sem graça de continuar reclamando, porque vai perder a razão. Vale dizer que para conseguir fazer isso é preciso treinar, porque ser cabeleireiro é se relacionar com pessoas. Por isso, não basta ser competente no que você faz, também é preciso ter esse viés relacional para ajudar o cliente a ter uma experiência diferenciada, que o faça querer voltar”

Lilian Cidreira, estrategista de carreira da Future Minds e professora de liderança e inteligência emocional da ESPM-Rio de Janeiro